Vos employés traiteront vos clients comme ils sont traités
Un des thèmes récurrents de mes posts est le « respect des employés ». C’est le principal pilier du lean. A ceux qui ont encore des doutes je voudrais suggérer un argument proposé par Brian Joiner dans son livre. Son point, soutenu par plusieurs exemples, est le suivant : des employés maltraités sont en général irascibles en vers les clients avec lesquels ils sont en contact. A l’inverse, si des employés sont heureux, ils accueillent et servent très bien les clients.
La relation avec le client est cruciale dans le succès des entreprises de service car le contact avec la clientèle est plus important comparativement aux entreprises de production de biens.
Certaines entreprises ont bien compris ce lien. L’exemple qui me vient à l’esprit est celui de Southwest Airlines dont le business model et le succès inspirent les grandes compagnies aériennes classiques. Voici l’énoncé de la mission de cette compagnie ( http://www.southwest.com/about_swa/mission.html).
The mission of Southwest Airlines is dedication to the highest quality of Customer Service delivered with a sense of warmth, friendliness, individual pride, and Company Spirit.
To Our Employees: We are committed to provide our Employees a stable work environment with equal opportunity for learning and personal growth. Creativity and Innovation are encouraged for improving the effectiveness of Southwest Airlines. Above all, Employees will be provided the same concern, respect, and caring attitude within the organization that they are expected to share externally with every Southwest Customer.
J’ai rarement vu une mission qui signale autant l’importance des employés et souligne le lien entre le respect des employés et le client.