Lean Machine Square

Dans le précédent post, je vous ai raconté comment Hyundai a gagné de la crédibilité aux US. Avec l’arrivée de la crise, pour faire du volume, beaucoup de constructeurs ont décidé d’accorder d’énormes réductions. Cette démarche faisait moins sens pour le constructeur coréen, dont les voitures sont déjà bien moins chères par rapport à la concurrence (- 10%). Par ailleurs en Europe (Allemagne et France), on a vu apparaitre la prime à la casse dont les effets positifs ont été immédiats sur les ventes de voitures.

Qu’a donc fait Hyundai ? Eh bien, directeur de la branche US, John Krafcik (vous savez, l’homme qui a « inventé » le mot lean) a lancé un sondage des clients et il en a résulté que la « cause racine du problème » n’était pas le prix de la voiture mais la crainte de potentiels clients de perdre leur emploi. John Krafcik et son équipe de direction a décidé d’offrir une assurance un peu spéciale : reprendre la voiture sans frais si le client perdait son emploi dans la première année suivant son achat. Selon John Krafcik cette offre a boosté leurs ventes de 10%. Y compris les retombées dues au buzz qui a fait revenir du monde dans les concessions. Quel est le coût de tout cela ? Diriez-vous. Pas grand-chose. Sur les 60000 voitures vendues sur la base de ce type de contrat, moins de 10 sont revenues.

Finalement quand on y réfléchit bien, la raison majeure (surtout en début de crise) de la baisse de la consommation est moins la réduction du « pouvoir d’achat » que celui du « vouloir d’achat ». Comment fait-on pour renforcer le « vouloir d’achat » ? La confiance. Beaucoup de programmes d’aide à la relance marchent, certes, mais ils coûtent cher. Alors je me pose la question suivante : Ne pourrait-on pas obtenir de résultats similaires de manière moins couteuse en distribuant « la confiance » en lieu et place de l’argent ?

Il y a quelques mois, deux restaurants, l’un français et l’autre anglais, ont fait la une de l’actualité. Le restaurant français (situé à Saint-Malo) avait annoncé qu’il mettait en place une “formule crise”: plat et dessert pour 3,90 euros. Le restaurant anglais (The Little Bay restaurant de Londres) quant à lui, avait demandé à ses clients de payer ce qui leur semblait être la valeur réelle du repas. Qu’est-ce que cela a à voir avec le lean ?

Revenons tout d’abord à un sujet récurant dans mes posts : le respect des employés. Si l’on demande aux managers s’ils respectent les employés, je suis certain que 99.99% répondront « oui » et ils vous montreront d’ailleurs des slogans affichés ici et là sur la question. Qu’en est-il de la pratique réelle ? Par exemple, l’un des points importants dans le respect des employés est le minimum de confiance qu’on leur accorde.
Est-ce le cas ? Je n’en suis pas sûr, surtout quand on précise le montant maximum de leur repas, du coût de leur chambre d’hôtel en déplacement, etc.? De même, prenons le nombre de jours d’absence permis en cas de déménagement, de décès d’un proche, d’un mariage, de maladie d’un enfant, etc.. Sur ce dernier point, je vous proposer de faire la vérification suivante: regarder le nombre moyen de jours pris par les salariés pour « enfant malade ». Je vous parie que ce nombre sera très proche de 3 jours autorisés par la loi. On fait le maximum pour « consommer » ses 3 jours. Je suis également certain que si vous modifiez la règle et positionnez ce nombre de jours autorisé à 4, la moyenne évoluera également d’une unité (alors que les enfants ne sont pas plus malades qu’avant). De même, faites des statistiques sur les repas en déplacements, vous constaterez un phénomène similaire. Les personnes qui ont étudié le sujet affirment qu’en général quand on supprime ces limites et que l’on fait confiance à l’employé, on constate une baisse. Qui peut atteindre les 50%. Vous faites confiance aux employés et ils vous le rendent. Certes, cela ne sera pas le cas de tout le monde. Comme partout, il y aura des brebis galeuses. Il s’agit de cas isolés à traiter de manière individuelle. Pourquoi, par exemple, ne pas demander à vos employés en déplacement de dépenser de manière raisonnable, « comme s’ils payaient de leur propre poche » ou de « prendre des jours quand ils en ont besoin », bien sûr après avoir discuté avec leur responsable ?

Revenons à l’histoire des deux restaurants du début. Les deux restaurants ont réussi à faire parler d’eux dans l’actualité. La finalité était-elle publicitaire ou la volonté d’aider des gens en temps de crise ? En réalité, je n’ai pas de certitude sur leur motivation. Le restaurant français a certainement perdu de l’argent par menu (même si en raison de la pub il s’en sort très bien). Par contre, un reportage sur CNN diffusé il y a quelque temps, estimait que le restaurant anglais avait augmenté ses marges. En effet, selon le reporter, les clients, voulant mériter la confiance du restaurateur, avaient tendance à payer plus que les prix qui figuraient sur le menu avant l’opération.

Si vous êtes chef d’entreprise ou manager en position d’action, essayez la chose suivante : faite confiance à vos employés (passez du slogan à la pratique) et supprimez les limites puis observez. Vous pourrez être surpris des résultats. Vous « risquez » de gagner davantage de confiance de la part de vos employés et en plus, au passage, … gagner un peu d’argent.